Cyara Cruncherで顧客トラフィックを再現。
コンタクトセンターの性能限界を検証
コンタクトセンターの負荷試験を、 実際の顧客体験に近いシナリオで実施。
Cyara Cruncherは、大量のテストコールやデジタルトラフィックを生成し、 ピーク時の処理能力、IVR応答、ルーティング、 エージェント着信、音声品質などを検証する コンタクトセンター向けパフォーマンステストソリューションです。
「システムが落ちなかった」だけでは、
顧客体験を保証したことにはならない。
コンタクトセンターでは、負荷が高まったときに システムが稼働しているだけでなく、 顧客が正しく電話をつなぎ、IVRを操作し、 必要なサービスへ到達できることが重要です。
従来型の負荷生成
- 単純なコール量の生成が中心
- IVR応答内容までは確認しにくい
- 顧客ジャーニーの成否が見えにくい
- 音声品質の劣化を確認できない場合がある
顧客体験ベースの負荷試験
- 実際の顧客インタラクションを再現
- IVR分岐や応答内容まで検証
- 大量の同時セッションを生成
- Software AGDと組み合わせ音声品質を評価
負荷をかけるだけではなく、
顧客ジャーニーそのものを大規模に再現。
Cruncherは、トラフィック生成、シナリオ実行、 応答確認、モニタリングを組み合わせ、 本番リリース前の性能リスクを検証します。
大量トラフィック生成
CPSや同時接続数を指定して、 実運用を想定した大量トラフィックを生成します。
顧客操作を再現
DTMFや音声などを利用し、 IVRを実際の顧客と同じように操作します。
応答を検証
音声認識などを利用して、 期待する応答が返されているか確認します。
性能を測定
接続成功率、応答時間、エラーなどを確認し、 負荷時のボトルネックを分析します。
目的に応じて、
6種類の負荷試験を設計。
ロードテスト
想定される通常負荷を一定時間与え、 基準となる性能を維持できるか確認します。
例：3CPSを1時間継続ストレステスト
設計上限を超えて段階的に負荷を高め、 システムが限界を迎えるポイントを確認します。
例：5CPS → 30CPSへ段階的に増加スパイクテスト
短時間に急激なトラフィックを発生させ、 応答性と負荷解消後の回復を検証します。
例：1分間だけ15CPS耐久テスト
長時間にわたり一定負荷を継続し、 リソース枯渇や経時的な性能低下を確認します。
例：1CPSを1週間継続ボリュームテスト
大量の同時接続を維持し、 回線・セッション・データベース等への影響を確認します。
例：1,000同時通話を維持スケーラビリティテスト
リソース追加に応じて システム性能が期待どおり拡張するか確認します。
例：サーバ増設前後のCPS上限を比較
実際の公衆網を経由し、
顧客と同じ入口からテスト。
音声負荷試験では、Cyara Cloudから外線へテストコールを発信し、 PSTN・キャリア網を経由して実際のコンタクトセンターへ着信させます。
外部から電話をかける構成のため、 対象環境への大規模なテスト装置導入を抑えられます。
基本構成は海外からの発信で、 オプションとして日本の発信者番号を利用できます。
キャリア網からIVR、ルーティング、 エージェントまで実経路を横断して検証します。
シナリオ設定、実行、モニタリング、 結果確認をブラウザから実施します。
顧客側だけでなく、
エージェント側も大規模にシミュレート。
CruncherAXでは仮想WebRTCクライアントを利用して 疑似エージェントを生成し、 エージェント側の受電処理まで含めた負荷試験を構成できます。
仮想WebRTCクライアント
物理PCや電話機を大量に用意せず、 ソフトウェア上に疑似エージェントを生成します。
エージェント操作
受電、保留、転送、切断など、 実際のエージェント操作をテストシナリオで実行します。
オンプレミス配置
セキュリティやネットワーク要件に応じ、 CruncherAXサーバーを顧客ネットワーク内へ配置できます。
リアルタイム状態確認
Ready / Active / Not Readyなどの エージェント状態をリアルタイムに確認します。
負荷がかかった状態でも、
音声品質を維持できているか。
CruncherとSoftware AGDを組み合わせることで、 負荷試験中の通話品質を客観的な指標として測定できます。
テスト通話中に評価用の音声を送信します。
通話経路を通過した音声をAGD側で取得します。
MOS等を利用して品質を客観評価します。
通話接続の成否だけでなく、 実際に聞こえる音声の品質まで評価。
負荷量だけでなく、
「どんな顧客が何をするか」まで設計。
コール毎秒
1秒あたりの発信数と、 ランプアップ・ダウンを設定します。
同時通話数
維持する同時セッション数や 最大接続数を設定します。
継続時間
分・時間・日単位で 負荷を維持する時間を定義します。
発着信番号
番号プール、CLI、 ラウンドロビン等を管理します。
音声合成・認識
音声を生成し、 IVRの応答内容を認識・検証します。
エラー制御
接続失敗時のリトライ、 Timeout等を設定します。
顧客操作をStepとして定義し、
共通処理をBlockとして再利用。
DTMF、音声認識、待機、検証、条件分岐、 変数設定などをStepとして組み合わせ、 実際の顧客ジャーニーをテストシナリオ化します。
ツール提供だけでなく、
負荷試験プロジェクト全体を支援。
CCアーキテクトでは、目的・目標値の整理から試験設計、 Cyara設定、試験実施、結果分析、報告まで対応します。
要件ヒアリング
試験目的、CPS、同時通話数、 対象経路や品質基準を整理します。
負荷試験計画
負荷パターン、試験ケース、 実施時間、評価方法を設計します。
環境・シナリオ構築
Cyara環境とテストフローを構築し、 事前確認を実施します。
負荷試験実施
段階的に負荷を投入し、 エラーや応答状況を確認します。
ログ分析
Cyara側のテスト結果を集計し、 問題が発生したコールを分析します。
結果報告
評価結果、確認された課題、 推奨事項を報告書として整理します。
Genesys Cloud、Amazon Connectなどのコンタクトセンター基盤に加え、 SIP・VoIP・SBC、拠点ネットワーク、PSTN、 音声品質まで含めて負荷試験を支援します。
Cyara Cruncher・負荷試験の
よくあるご質問
Q CPSと同時通話数は何が違いますか？
CPSは1秒あたりに新しく開始するコール数です。 同時通話数は、その時点で接続状態を維持している通話セッション数です。 実際の負荷試験では両方を設計する必要があります。
Q 実際の電話回線を利用して負荷試験できますか？
はい。音声試験ではCyara側からPSTN・キャリア網を経由して 実際のコンタクトセンター番号へ架電する構成が可能です。
Q 日本の発信者番号から架電できますか？
標準構成では海外側からの発信となりますが、 日本CLIを利用するオプションが用意されています。 詳細な利用条件は試験構成に応じて確認します。
Q Genesys Cloudのエージェント側までテストできますか？
CruncherAXを利用することで、 WebRTCベースの仮想エージェントを生成し、 エージェント着信や操作を含めた試験を構成できます。
Q 負荷試験中の音声品質も測定できますか？
Software AGD等と組み合わせることで、 MOSなどの音声品質指標を取得し、 高負荷時に音質劣化が発生していないか評価できます。
Q どのような負荷試験が可能ですか？
ロード、ストレス、スパイク、耐久、ボリューム、 スケーラビリティなど、目的に応じた試験パターンを設計できます。
Q お客様側に専用設備が必要ですか？
顧客側からのインバウンド試験は外線経由で実施できるため、 原則として大規模な専用設備を対象システムへ追加する必要はありません。 CruncherAXやSoftware AGDを利用する場合には、 別途必要な環境を設計します。
Q 試験までどのくらいの期間が必要ですか？
資料上の標準例では、 要件・構成検討、環境準備、シナリオ作成、 試験実施、レポート解析という工程で進めます。 実際の期間は規模やシナリオ数、対象環境によって異なります。
Q 料金はどのように決まりますか？
最大同時接続数、CPS、試験期間、試験回数、 CruncherAXやSoftware AGDの利用有無、 回線・拠点構成、支援範囲などを確認した上で個別にお見積りします。
Q CCアーキテクトにはどこまで依頼できますか？
負荷試験計画、Cyara環境構築、 テストシナリオ作成、事前調整、 試験実施支援、ログ分析、結果報告書作成まで支援できます。