オペレータの通話体験を、
リアルタイムで可視化。
「聞こえない」「途切れる」「つながらない」。
その原因を、エージェント環境まで含めて切り分けます。
Cyara ResolveAXは、エージェント端末のネットワーク、 音声品質、PC環境などの情報を継続的に収集・分析し、 コンタクトセンターの通話品質問題の可視化と トラブルシューティングを支援するソリューションです。
コンタクトセンターの通話障害は、
エージェント側でも起きています。
CCaaSが正常に稼働していても、エージェントPCやWi-Fi、 インターネット回線、ヘッドセットなどの環境によって、 通話品質が低下することがあります。
問題が見えない
「音が途切れる」「聞き取りにくい」といった現象が発生しても、 管理者側からエージェント端末の状態を把握できない。
原因特定に時間がかかる
CCaaS、ISP、Wi-Fi、PC、ヘッドセットなど、 原因候補が多く、IT部門による切り分けに時間を要します。
エージェントの申告頼み
管理者が異常を把握するきっかけが、 エージェントや顧客からの申告になり、 対応が事後的になりがちです。
在宅勤務でさらに複雑化
自宅回線や個別のネットワーク環境が加わることで、 コンタクトセンター全体の品質管理がさらに難しくなります。
問題が起きてから調査する運用から、
継続監視して原因を特定する運用へ。
ResolveAXは、エージェント環境を継続的に監視し、 音声品質やネットワークの異常を可視化。 収集したデータをもとに、問題の早期発見と原因切り分けを支援します。
エージェント環境を、
ひとつの監視レイヤーで可視化。
ResolveAXは、エージェント端末からテレメトリを収集し、 Cyara Cloudで分析して、ResolveAXポータル上で可視化します。
既存のコンタクトセンター基盤とは独立した モニタリングレイヤーとして導入でき、 通話品質、ネットワーク、端末状態などを横断して確認できます。
ブラウザ拡張機能やDesktop Appから エージェント端末のテレメトリを収集
データを集約・分析し、 品質状態や異常を判定
リアルタイム状況や履歴を ダッシュボードで確認
ResolveAXが実現する、
3つのエージェント体験監視。
通話品質の
リアルタイム監視
通話中のMOSスコアやネットワークメトリクスを収集し、 品質状態を継続的に可視化します。
- MOSスコア
- Jitter
- Packet Loss
- RTT
業務開始前の
エージェント環境確認
PC、ネットワーク、音声デバイスなどをチェックし、 業務開始前に問題を発見する運用を支援します。
- PC環境
- ネットワーク
- マイク／スピーカー
- 推奨環境チェック
データに基づく
根本原因分析
エージェント、ISP、ネットワーク、 端末など複数の観点から品質問題を分析します。
- エージェント別分析
- ISP／拠点別分析
- 時系列分析
- 品質低下の相関分析
「音が悪い」から、
「どこが悪いか」へ。
MOSだけでなく、Jitter、Packet Loss、RTTなどを 同時に確認することで、音声品質劣化の切り分けを支援します。
リアルタイムMOS 通話中の音声品質を継続的に観測。
ネットワーク指標 Jitter・Packet Loss・RTTなどを収集。
エージェント／顧客側分析 品質劣化がどちら側で発生しているかを確認。
問題を検知するだけでなく、
エージェント自身の解決も支援。
ResolveAXでは、エージェント環境のチェックと、 問題発生時の推奨対処方法を組み合わせた運用が可能です。
Health Check
PC、ネットワーク、オーディオ環境などを確認。
Problem Detection
定義したしきい値や推奨環境から異常を検出。
Playbook
問題に応じてエージェントへ推奨対処方法を提示。
Resolution
ITサポートへの問い合わせ前に自己解決を支援。
推奨アクションの内容は、社内ヘルプデスクの運用や トラブルシューティング手順に合わせて調整できます。
ResolveAXの動きを、
実際の画面で確認。
エージェント画面と管理者ダッシュボードから、 ResolveAXがどのように品質問題を可視化するのかをご覧いただけます。
品質問題を、
組織・拠点・エージェント単位で分析。
ResolveAXポータルでは、運用目的に応じた複数の視点から、 エージェント体験と通話品質を確認できます。
全体傾向
コンタクトセンター全体の品質状態や 長期的なトレンドを把握します。
エージェント監視
個々のエージェントの状態や 問題の発生状況を確認します。
原因分析
ISP、ネットワーク、ロケーション、 端末など複数の軸で分析します。
CCアーキテクトでは、製品導入だけでなく、 運用設計まで支援します。
ResolveAXは、導入して終わる製品ではありません。 どの指標を監視し、どのしきい値で判断し、 問題発生時にどう対応するかという運用設計が重要です。
CCアーキテクトでは、コンタクトセンター、 Genesys Cloud、Amazon Connect、SIP／VoIP、 音声品質に関する知見を活かし、 ResolveAXの導入から運用まで支援します。
CCaaS、拠点、ネットワーク、 エージェント環境を整理します。
エージェントへの展開方式、 権限や監視対象を設計します。
MOSやネットワーク指標の しきい値設計を支援します。
ダッシュボードの見方や 障害切り分けの運用を支援します。
ResolveAXに関する
よくある質問
ResolveAXとはどのような製品ですか？
Genesys Cloudに対応していますか？
Amazon Connectでも利用できますか？
MOSとは何ですか？
どのようなネットワーク情報を確認できますか？
エージェントが自分で問題を確認できますか？
VQ診断テストを日本国内でも利用できますか？
CCアーキテクトではどこまで支援できますか？
通話品質トラブルの原因を、
データで見えるようにしませんか？
Genesys Cloud、Amazon Connectなどの エージェント環境・音声品質監視についてご相談ください。