顧客が気づく前に、
コンタクトセンターの異常を検知。
本番環境を、顧客と同じ視点で24時間365日監視。
Cyara Pulseは、本番の電話番号やIVRへ定期的にテストコールを発信し、 接続可否、IVR応答、ルーティング、応答時間、音声品質などを 継続的に確認するコンタクトセンター向け外形監視ソリューションです。
システムが「正常」でも、
顧客が電話できるとは限らない。
コンタクトセンターの品質は、 CCaaSやPBXの管理画面だけでは把握できません。 PSTN、SBC、IVR、CRM、ネットワーク、ルーティングなど、 顧客からオペレーターまでの経路全体が正常である必要があります。
手動監視の限界
毎朝の架電確認や目視チェックでは、 夜間・休日を含めた継続的な監視が困難です。
顧客からの連絡で発覚
「電話がつながらない」という問い合わせを受けてから 障害調査を始める運用では、対応が後手に回ります。
原因箇所が多い
キャリア、SBC、IVR、クラウド、CRMなど、 問題発生箇所が多く、原因特定に時間がかかります。
顧客視点が見えない
システム内部のメトリクスだけでは、 顧客が実際に体験している品質までは確認できません。
実際にコールを発信し、
顧客体験そのものを継続監視。
Pulseは、顧客と同じ入口から本番環境へアクセスする Synthetic Monitoring（合成監視）を実行します。
実際に架電
Cyara Cloudから本番の電話番号へ 定期的にテストコールを発信します。
IVRを操作
DTMFや音声入力を使って、 実際の顧客と同じシナリオを実行します。
正常性を判定
接続、IVRプロンプト、 応答時間、ルーティングなどを判定します。
異常を通知
障害や品質低下を検知した場合、 設定した条件に基づいて通知します。
Cyara Cloudから、
実際の公衆網を通って監視。
電話番号へ正常に着信できるか確認。
正しいプロンプトが再生されているか確認。
想定したキューやサービスへ到達するか確認。
Software AGDと組み合わせMOS等を評価。
顧客ジャーニーをテストケース化し、
スケジュールで自動実行。
何を確認するか
- 電話番号へ発信
- IVRプロンプト確認
- DTMF入力
- TTS / STT
- ルーティング確認
- 応答時間確認
いつ実行するか
- 5分間隔
- 営業時間中のみ
- 夜間・休日
- 24時間365日
- 複数番号一括監視
- 定期スケジュール
顧客からクレームが来る前に、
運用チームが異常を知る。
定期的に顧客シナリオを実行。
応答不良・Timeout・品質低下を検知。
担当者・運用チームへ通知。
Result Detailsから問題Stepを確認。
現在の状態から品質トレンドまで、
ひとつの画面で可視化。
リアルタイム状態
サービスごとの成功・失敗状況を確認。
SLA・成功率
長期的な可用性や成功率を可視化。
品質トレンド
応答時間や音声品質の変化を確認。
ドリルダウン
異常発生したテストの詳細まで確認。
障害対応を、
「発生後」から「予防型」へ。
障害検知を早期化
自動監視とアラートによって、 調査開始までの時間を短縮します。
手動監視を削減
毎朝の架電確認など、 定型監視業務を自動化します。
顧客影響を抑制
クレームが発生する前に サービス異常を把握できます。
24時間365日監視
夜間・休日を含めて 一定条件で品質を継続確認します。
監視対象の設計から運用開始まで、
CCアーキテクトが支援。
要件整理
対象電話番号、重要シナリオ、 監視頻度、判定条件を整理します。
監視設計
テストケース、 キャンペーン、アラート条件を設計します。
Pulse設定
Cyara環境上へ監視シナリオを構築します。
試験運転
本番監視開始前に、 シナリオと判定条件を確認します。
運用開始
定期監視・アラート運用を開始します。
継続支援
シナリオ変更や技術課題を継続的に支援します。
Genesys CloudやAmazon Connectの構築・運用経験と、 SIP・VoIP・SBC・音声品質に関する知見を活かし、 障害発生時の切り分けまで支援します。
Cyara Pulseに関する
よくあるご質問
Q Pulseは何を監視する製品ですか？
本番環境へ合成コールやテストインタラクションを実行し、 接続、IVR応答、ルーティング、応答時間などを 顧客視点で継続監視する製品です。
Q 本番環境に実際に電話をかけますか？
はい。音声監視ではCyara Cloudから実際の電話番号へ架電し、 公衆網を経由して本番環境を検証します。
Q 24時間365日監視できますか？
はい。キャンペーンのスケジュール設定により、 夜間・休日を含めた継続監視が可能です。
Q IVRの内容まで確認できますか？
DTMF入力、音声認識などを利用して IVRシナリオを実行し、期待する応答を確認できます。
Q 音声品質も監視できますか？
Software AGDなどを組み合わせることで、 MOS等の音声品質評価を含む監視構成が可能です。
Q Genesys CloudやAmazon Connectでも利用できますか？
Pulseは外部から対象サービスへアクセスして監視するため、 クラウド／オンプレミスを問わず構成できます。 対象環境と監視シナリオに応じて設計します。
Q 異常時に通知できますか？
はい。設定した条件に基づいて、 異常検知時に運用担当者へ通知できます。
Q Webやチャットも監視できますか？
PulseはVoiceだけでなく、 Web、Chat、SMS、Emailなどのマルチチャネル監視にも対応します。
Q 監視対象は少数から始められますか？
はい。重要な電話番号や顧客ジャーニーから開始し、 段階的に監視対象を拡大する進め方が可能です。
Q CCアーキテクトにはどこまで依頼できますか？
監視要件整理、シナリオ設計、 Pulse設定、試験運転、運用開始、 導入後の設定変更・技術支援まで対応します。