Genesys CloudやAmazon ConnectなどのSaaS型コンタクトセンターの普及により、 コンタクトセンターシステムは、短期間での導入や柔軟な機能拡張が可能になりました。 新機能の追加や改善はクラウドサービス側で継続的に提供され、 企業は最新のテクノロジーを迅速に取り入れながら、顧客体験（CX）の向上を図ることができます。

一方で、その利便性の裏側では、サービスアップデートや設定変更、 CRM・AI・音声認識など外部システムとの連携、キャリア網やインターネット環境など、 品質に影響を与える要素が常に変化し続けています。 「導入時には問題なかった」システム でも、日々の変化によってIVRの動作やルーティング、 音声品質に影響が生じる可能性があります。 そのため、リリース前の試験だけではなく、 運用開始後も実際の顧客と同じ視点で継続的に品質を確認し、 安定した顧客体験を維持することが重要になっています。